Ein strukturierter Ansatz über die Berührungspunkte mit den Kunden ist der beste Weg, um Ihre digitale Reise zu beginnen.
Giandomenico Rivetti, Lars Dittmann
Blog-Beitrag bei Axcel-Partners:
Moderne Geschäftsmodelle werden ausgehend von den Bedürfnissen der Kunden entwickelt. Das Ziel besteht darin, als die Nummer eins auf dem Markt wahrgenommen zu werden. Diese starke Position in Bezug auf den wahrgenommenen Wert ermöglicht, Wachstum und Gewinn zu erzielen, wie wir in den vorherigen Artikeln dargelegt haben. Dieser Artikel beschreibt, wie traditionelle Unternehmen den digitalen Wandel einleiten und durchführe können.
Strukturierter Dialog mit Kunden
Der Ausgangspunkt ist ein strukturierter Dialog mit den Kunden. Wir müssen die Kundenbedürfnisse verstehen, um zu definieren, was notwendig ist, um die wahrgenommene Nummer eins auf dem Markt zu werden. Die Struktur ergibt sich aus den verschiedenen Berührungspunkten entlang der Customer Journey. In verschiedenen Unternehmen ist die Customer Journey unterschiedlich, und die Berührungspunkte sind verschieden. In diesem Artikel nehmen wir das Beispiel eines Unternehmens, das technische Produkte herstellt, und gehen auf die folgenden Berührungspunkte ein: Produkte/Dienstleistungen, Vertriebs- und Marketingfunktionen, Projektmanagement und After Sales Services. Dabei sind verschiedene Fragen rund um die aktuelle Aufstellung und die digitalen Potenziale zu bewerten, zum Beispiel:
Produkte/Dienstleistungen
· Was macht unser Kernprodukt zur Nummer eins in der Kundenwahrnehmung?
· Wie gut ist die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen?
· Wie ausgereift ist die Qualitätssicherung insgesamt?
Vertrieb
· Ist der angebotene Wert des Produkts/der Dienstleistung allgemein, klar und einfach?
· Steht der angebotene Wert im Einklang mit dem wahrgenommenen Wert?
· Wie ist der Status der digitalen Marketinginstrumente?
· Ist eine E-Commerce-Plattform für Standardprodukte vorhanden?
Projektleitung
· Ist die Verbindung zwischen Kunden- und Lieferantenprojektmanagement nahtlos?
· Welche Prozesse sind digitalisiert?
· Kann die Fabrikabnahme remote durchgeführt werden?
Dienstleistungen
· Was macht unseren Service zur Nummer eins in der Kundenwahrnehmung?
· Gibt es eine E-Commerce-Lösung für Ersatzteile?
· Wie einfach ist es, mit uns Geschäfte zu machen?
Agiler Ansatz
Der strukturierte Dialog mit dem Kunden kann auf unterschiedliche Weise geführt werden. Das Management muss sich darüber im Klaren sein, dass diese Übung als langwierige und anstrengende Tätigkeit durchgeführt werden kann, was wir nicht anstreben. Dieses Phänomen wird als Analyselähmung bezeichnet. Führungskräfte in der digitalen Transformation durchbrechen diese Lähmung. Der richtige Ansatz ist ein agiler: kleine Schritte im engen Dialog mit den Kunden. Passen Sie sich ständig den sich ändernden Kundenbedürfnissen und -erwartungen an. Schritt für Schritt beziehen Sie die gesamte Organisation mit geeigneten Maßnahmen ein, die auf den Zweck der Transformation ausgerichtet sind. Der Erfolg der Maßnahmen wird regelmässig vom Transformationsteam überprüft. Auf diese Weise lernt die Organisation und wird bei der Bewältigung der ständig wachsenden Herausforderungen besser.
Digitaler Reifegrad
Der strukturierte, agil geführte Dialog offenbart den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens. Der digitale Reifegrad wird durch die eingesetzten Technologien und Informationssysteme sowie durch die Unternehmenskultur sichtbar. Während die Bewertung von Software und Systemen einfach ist, ist die Unternehmenskultur entscheidender, denn sie begrenzt die Größe Ihres nächsten Schritts. Die Entwicklung der Unternehmenskultur braucht Zeit. Digital reife Unternehmen arbeiten schlank und agil und können sich schnell auf Chancen auf Kundenseite einstellen. Der Fokus liegt immer darauf, das nächste Teil zur endgültigen Lösung hinzuzufügen und auf diese Weise in der Lage zu sein, sofort Feedback vom Kunden zu erhalten. Schnelligkeit und die kontinuierliche Einarbeitung von Feedback schlagen eine lineare Vorgehensweise zu einer einmal fixierten, perfektionistischen Vision.
Fazit
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Transformation liegt in der Kombination aus einem strukturierten Ansatz und der Fähigkeit, das Unternehmen weiterzuentwickeln. Der strukturierte Ansatz geht entlang der Berührungspunkte mit Ihren Kunden. Es ist wichtig, sich agil zu bewegen, ohne in die Analyseparalyse zu verfallen. Schließlich ist die Unternehmenskultur das Schlüsselelement für eine nachhaltige Umsetzung. Sie bestimmt Ihren digitalen Reifegrad und kann durch Erfahrungen, Coaching und Training entwickelt werden. Eine Umstellung ist nicht nur ein großes Projekt, sondern der Beginn einer Reise zu einem moderneren Geschäftsmodell.
